Toimivat julkiset palvelut ovat asiakaslähtöisiä ja kustannustehokkaita

Asiakaslähtöisyyden nostaminen kehittämisen keskiöön on kansainvälisten kokemusten perusteella yhteistä parhaiten toimiville julkisille palveluille. Sähköiset palvelut yleistyvät kaikkialla Euroopassa ja käyttäjät ovat niihin pääsääntöisesti tyytyväisiä. Hyvin suunnitellut ja helposti ymmärrettävät sähköiset palvelut tuovat myös palveluntuottajien tavoittelemia säästöjä julkiselle sektorille.

Oxford Research selvitti kansalaisten julkisen hallinnon asiointia viidessä vertailumaassa osana valtioneuvoston selvitys- ja tutkimustoimintaa toteutetussa hankkeessa yhteistyössä Vaasan yliopiston ja Kuntoutussäätiön kanssa. Hankkeessa kerättiin kokemuksia julkisten palveluiden kehittämisestä Ruotsista, Tanskasta, Norjasta, Virosta ja Alankomaista. Lisäksi tarkasteltiin EU-maiden palveluiden strategisen kehittämisen yhtäläisyyksiä ja eroja. Hankkeen yhteydessä järjestettiin asiakas- ja asiantuntijaraadit, joissa tarkasteltiin erilaisten käyttäjien näkökulmia julkisten palveluiden järjestämiseen.

Selvityksessä tarkasteltiin julkisten palveluiden kehittämistä niin strategisesta, palvelun tuottajan kuin asiakkaankin näkökulmasta. Euroopan maat jaoteltiin kolmeen sähköisen asioinnin aaltoon sen mukaan, mitä painopisteitä kunkin maan strategiassa korostetaan.  Yleisesti EU-maiden sähköisten palveluiden strategiat ovat edelleen hallintokeskeisiä ja ne korostavat tehokuutta ja kustannussäästöjä. Mitä pidemmälle sähköisessä asioinnissa on edetty, sitä selvemmin asiakkaan näkökulma tulee esiin myös strategisella tasolla.

Palveluiden digitalisointi on edennyt kaikissa lähemmin tarkastelluissa maissa nopeasti. Suomi on julkisten palveluiden kehittämisessä suunnilleen samassa tahdissa vertailumaiden kanssa, mutta muiden kokemuksia voidaan hyödyntää monessa kohtaa kotimaassa.

Hyviä malleja palveluiden asiakaslähtöisestä kehittämisestä löytyy kaikista vertailumaista. Eri palvelumuotojen monipuolinen yhdistäminen Ruotsissa, selkokieliset ohjeet Tanskassa (lakitekstin tueksi), puhutut ja osin animoidut ohjeet Alankomaissa sekä erilaiset kielivaihtoehdot eri maissa ovat kaikki esimerkkejä hyvin suunnitelluista palveluista. Palveluiden monipuolisuus ja eri palvelukanavien käyttö yhdessä ja toisiaan täydentäen (esimerkiksi verkkopohjainen palvelu, chat ja puhelin) antavat hyvät mahdollisuudet palvella hyvin monenlaisia asiakkaita.

Asiakkaan kannalta onkin tärkeää, että kaikilla on tasapuolinen mahdollisuus käyttää palveluita. Tällä hetkellä se tarkoittaa, että palveluita pitää pystyä käyttämään tarvittaessa myös puhelimitse tai kasvokkain, sillä osa kansalaisista ei pysty eri syistä käyttämään nykyisiä sähköisiä palveluita.

Kehittämällä elektronisista palveluista helppokäyttöisempiä ja toimivampia saadaan aikaan myös palveluiden tuottajien toivomia kustannussäästöjä, kun nettipalveluita käytetään enemmän ja käyttäjät tarvitsevat vähemmän tukea. Työpajoissa nousi esiin paljon ajatuksia siitä, miten sähköisiä palveluita voitaisiin kehittää niin, että ne palvelisivat paremmin kaikkia kansalaisryhmiä.

Hankkeen loppuraportti Asiointi julkisessa hallinnossa – Kansainvälinen vertailu sekä policy brief ovat ladattavissa valtioneuvoston selvitys- ja tutkimustoiminnan kotisivuilta.

 

Kuva: Kelan kuvapankki